日期:2022-12-02 00:00:00
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;
3、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
4、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;
5、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
6、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;
7、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;
9、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
10、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
11、门窗明亮,地面整洁;
12、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。
13、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水*。
14、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
15、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
16、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
17、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
18、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;
19、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件,做好原始记录。
20、熟悉公司相关客户需求,熟练掌握公司客服工作各项技能,普通话标准、流利,听懂方言。
21、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理,确保数据准确无误。
22、举办技术讲座或培训班学习,对客户进行技术培训和经营管理指导。
23、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料,属于公司绝密,严禁泄露。
24、客户调查分析资料,属于公司机密,严禁泄露。
25、泄露客户资料,客户发展跟踪记录,来访、来电记录,交接记录,工作日记簿资料,经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。
26、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
27、掌握业户情况,注意对业户信息予以保密。
28、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。
29、部门例会由项目经理召集或主持。
30、2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
31、2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
32、若业户因特殊情况没有公章,请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
33、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
34、1空置单元的地面无杂物、无积水;
35、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》,并接受上级的检查。
36、了解保洁公司工作安排。如:人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
37、向部门经理汇报当日的工作情况。
38、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划,并请领导做出明确指示。
39、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器,并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
40、废墨盒使用完毕后,统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中,并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
41、采购部负责对工程有害材料的回收;在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
42、清掏前将管口打开释放气体十分钟后,清掏人员方可进入井内。
43、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
44、2.1 热线应答服务
45、参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合
46、制定进取有效的绩效考核制度,奖惩措施
47、受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
48、售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
49、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
50、安装维护人员权限
客户服务管理制度 50句菁华扩展阅读
客户服务管理制度 50句菁华(扩展1)
——客户服务管理制度 60句菁华
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
4、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;
5、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
6、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;
7、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
8、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;
9、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
10、认真完成领导交办的其他任务。
11、及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
12、树立企业良好形象,提高客户服务水*,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。
13、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
14、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
15、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
16、6如果出现客户投诉或者强烈不满,经查属于服务工程师的个人原因造成,每次罚款200元;
17、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
18、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
19、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
20、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,做不负职责的答付;
21、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户坚持良好的合作关系
22、客服人员的奖金发放:
23、举办技术讲座或培训班学习,对客户进行技术培训和经营管理指导。
24、客户加盟合同及相关资料,由公司负责人办公室存档保管。
25、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
26、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问 题;
27、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
28、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯 ,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
29、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
30、团结协作,提高工作效率。
31、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
32、2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
33、3.2根据上级精神安排各项工作。
34、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
35、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
36、文明服务,礼貌待人。
37、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
38、2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网;
39、如收件人不在时,将此报纸登记好,送到前台保管。
40、听取客户意见与建议。
41、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况,应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况,应立即上报公共区域保洁主管人员,主管人员通知相关部门。
42、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会,并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
43、定期对保洁公司进行专业培训,并作好记录。
44、每日的饭菜的质量及花样:
45、建立检查抽查制度及周会制度:
46、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器,并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
47、如与化粪池连接的管线如发生堵塞,施工方应及时疏通。
48、清运过程中不准有任何遗漏。
49、乙方在清掏过程中,必须服从甲方的检查与管理。
50、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
51、2.1 热线应答服务
52、制定部门员工培训计划
53、具备良好的沟通本事和打字速度,即文字描述本事
54、受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
55、总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题
56、熟练掌握各个供货渠道的基本情景,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答
57、及时赶赴现场处理各种故障。
58、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
59、服务准则
60、应急方案
客户服务管理制度 50句菁华(扩展2)
——客户管理制度 50句菁华
1、、售前服务:对参加过科普的顾客,再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务;
2、根据访客身份,确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)
3、高规格接待:即来访者比被访人员职务要高,或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人,适用于比较重要的接待
4、顾客服务注意事项:
5、对顾客抱怨的处理规定:
6、如因不恰当的接待,致使被接待方对接待工作进行投诉,并对对公司名誉、品牌造成一定影响,视情节严重程度,给与口头警告、书面警告,甚至开除处理。
7、负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量
8、合理的分配部门各职能岗位
9、前台接电话标准用语是:你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。
10、大客户外出拜访客户,需详细填写行动报告表,如果未按填写内容执行,组长有权取消值班2日;若需申请礼品,填写礼品申请表,经市场专员、经理签字后方可领取;所有礼品必须让客户签字确认(礼品签收单)。如发现礼品未送到、户手中,按礼品价值10倍罚款。
11、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下,必须外出拓展,上午9点00分之前必须离开公司,下午下班前赶回公司点名;每次罚款50元。
12、老客户介绍客户,如果成交给与老客户200元油费的奖励。
13、库存车辆的掌握,5S必须于每天早晨9点之前,下午17点之前分两次报助理处核对库存,晚点或漏报每次罚款50元;
14、每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题
15、及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅
16、二级店的车辆调配,必须有当地经销商人员调配,我司人员不得以任何理由私自调车,如因调车出现问题由当事人负全责;调车前必须做好验收工作,否则出现问题由本人承担。
17、看板的在途库存车辆公布情况,必须随时更新,如未及时正确更新,发现一次罚款20元,若因此造成不良后果,由销售助理承担销售顾问本台业绩。
18、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
19、工资业绩的查看,工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。
20、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
21、客户资料的借用
22、换名:签订合同后换名,按过户性质收取过户费。
23、销售部人员都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结,周计划表在每周六填写。
24、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
25、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。
26、新员工试用期为二个月,累计销售5台即可转正,转正填写《试用期员工转正申请》,由销售经理签字生效后交行政备案;未完成销售任务者自动离职。
27、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。
28、展车卫生由车型分为各组负责,晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生,责任到人。一小时内清理完毕,由组长负责检查,卫生标准参照5S。
29、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉,经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成(包括合格证、发票、临牌等不可控因素)。
30、订单签定后必须有销售经理或组长签字,报销售助理登记后即可生效;中途不可随意修改,如需修改要有经理或组长签字同意,私自修改视为无效;修改后的订单以修改日期为准,销售顾问不得擅自查阅订单。
31、部门内部的人事管理:掌握部门工作人员的思想动态,调动其工作的积极性,使部门成为积极、向上、团结的整体,并完成公司下达的各项任务。
32、协调本部门与其他部门的关系,做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。
33、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计,交与主管作完分析报告后上报经理。(情况特殊时每周可做一次)
34、无故迟到10分钟以内(含10分钟),内部罚款20元,
35、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑,简单的办公用品。
36、安排当天或近期的工作。
37、由经办的销售代表填写,如该经办人员不在,由主管安排人员填写,该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成,否则将作为责任人受到处罚。
38、5负责组织大型项目探勘,编制项目投标文件;
39、总台文员:提供信息沟通保障及调度控制和来客记录,安排来客食宿。
40、1.拜访目的
41、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水*。
42、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。
43、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
44、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
45、在上班时,应进取好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
46、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自我的企业有信心;
47、树立企业良好形象,提高客户服务水*,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。
48、2客户投诉处理
49、有价值的客户建议应提交副总经理(销售)进行研究处理;无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝;
50、客户接收货物时,对货物进行仔细验收,发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉,确保信息及时反馈公司;
客户服务管理制度 50句菁华(扩展3)
——服务员管理制度 50句菁华
1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。
2、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。
3、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。
4、员工不得在酒店内,酗酒。
5、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。
6、不得将个人的私事私物带回酒店。
7、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。
8、工作服装的配用品由各部门负责人统计人员名单及配用品数量,部门经理签字后上报办公室,经执行副总经理批准后,由库房申购,部门经理到库房领取并发放给KTV服务员。
9、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
10、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。
11、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。
12、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
13、接听电话时要神清气爽,使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
14、、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
15、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容,仪表、工作作风。
16、熟悉刀法,原材料合理解切,物尽其用。
17、卫生间清洁车配备,洗面盆,浴盆,座便器专用清洁工具,刷子抹布不能混淆使用。
18、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
19、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。
20、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。
21、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您xx元;找您xx元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
22、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。
23、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。
24、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
25、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
26、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。
27、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生) 2分
28、工作散漫,未及时向客人提供合理服务。 4分
29、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分
30、开单或送食品时出现差错。 1分
31、当班时间聚堆聊天。 2分
32、根据局办公室安排,落实好餐桌
33、做好餐后收尾工作。
34、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分
35、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分
36、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分
37、员工应在规定上班时间的基础上,适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。
38、饭店对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出表现的,在日常工作中,创出优异成绩者,给予嘉奖。
39、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天,工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂,严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物。
40、禁止偷吃偷喝,偷拿店内财务,违者重罚,情节严重者将转交司法部门处理。
41、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者,均作旷工论处,员工不得无故旷工,旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。
42、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。
43、上班时手机不允许带在身上。
44、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟,不能把自己的朋友带入店。
45、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。
46、客人离店时,要清点检查房间设备.物品,如有丢失损坏按价赔偿,否则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工作。
47、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括,工作服如有破损应及时修补。
48、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。
49、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊要求,来访客人不在房间时,不得替起开门,并礼貌劝起到楼下公共场所等候,不得在楼层让来访者等候客人回房),非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。
50、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗,严格遵守值班制度。
客户服务管理制度 50句菁华(扩展4)
——人力资源服务公司管理制度 100句菁华
1、面试和复试合格者由行政办呈报总经理批准后,发出聘用通知。被聘用员工与公司签订劳动合同或用工协议(试用)并开始进入3个月的试用期。
2、试用期合同期限为3个月。
3、行政办审核无误后呈报总经理批准。
4、结合公司的发展需求,行政办负责制定公司的年度培训计划,并公布于众。
5、公司鼓励员工利用工作之余参加与本职工作相关的学历、学位考试、职称考试、执业资格考试,对取得相关证书的,给予员工500—1000元一次性奖励。
6、对公司业务有特殊贡献成绩或贡献,有利计划经采纳实施有效。
7、发现事故苗头及时排除,避免发生重大事故者。
8、违反任何安全条例或从事任何足以危害安全的行为。
9、惩处。部门经理提出纪律处分建议,填写《员工过失通知书》,签注意见后,送行政办审核,呈报总经理批准后执行,行政办备案。
10、确定制定组织基本薪酬的基础:
11、确定薪酬结构:同一组织内部不同职位或不同技能等级所获得的薪酬之间的相互关系。
12、吸引并留住优秀人才;
13、合理控制企业人工成本,提高劳动生产率,增强企业产品竞争力;
14、薪酬管理影响组织的盈利能力。
15、薪酬管理与绩效管理的关系;
16、身份证复印件1份。(原件当面交验后退还本人)
17、职位空缺和出现新职位时,优先聘用在职员工,不足时再向外招聘。
18、招聘的岗位、人员数量及相关的福利待遇范围,招聘信息发布方式。
19、招聘方法:由人力资源部招聘主管进行资格审查;再组织进行初试和复试;
20、竞聘程序 公告→报名→资格审查→笔试→竞聘演说→竞聘答辩→筛选评定→上岗试用→任职考核 →月绩效考核 →年终述职考评。
21、试用 竞聘小组采用打分制决定人选,进入试用期(公司内部员工1个月,外聘人员1-3个月)。试用期结束时进行履职考核,考核合格者正式聘用,聘期一年,任
22、月绩效工资:根据员工的每月绩效考评情况核发。
23、项目效益奖金:集团公司项目完成产生效益后,以税后利润的5%提取,按岗位职责和历次员工绩效考评情况确定发放金额。在公司项目完成之前因个人主观原因(因病无法克服的客观原因除外)离开公司的人员,不享受项目效益奖金。执行经营管理目标责任的单位,按《责任书》约定实施。
24、定级、定档方法。由员工自己选择适合的薪资档、级,并自述理由(包括:岗位职责、工作能力、工作成绩、绩效努力目标和实现的办法以及本岗位的社会*均薪资水*等),经民主评议后报总经理审定批准。执行期三个月,根据每月的绩效考评情况决定维持其薪资级、档或进行上、下调整。
25、员工岗位发生变动,其薪资亦进行相应调整。晋升级、档的工资从公司下发通知的下月起执行;降低级、档的工资从公司下发通知的当月起执行。
26、主管级以上员工的考评分上级、下级、同级和自我考评四级进行,各级的考评权重比例为:上级考评占总评的60%,下级考评占总评的20%,同级考评占总评的10%,自我考评占总评的10%。
27、考评会议的成员:由被考评部门全体员工、其它部门的经理、分公司负责人、公司副总经理和总经理组成。
28、法定节假日:元旦、春节、五一、国庆按*的规定执行。集团公司另有规定时另行通知。
29、用人部门或分公司有招聘需求时,部门经理或分公司经理须填写《部门/分公司增补员工申请表》及《招聘职位说明书》,根据审批权限规定,经部门或分公司直属总监/副总经理/总经理审批确认后报管理部。
30、当招聘需求数量或职位超出《公司年度人力资源需求计划》时,即预算外招聘,由管理部报总经理审批招聘需求申请。
31、对已经确认需求的招聘信息,管理部首先在公司内部公布一星期(通过网站、公告形式),公司内部员工经本部门或分公司经理同意后可向管理部申请该职位,亦可推荐适合人选,对推荐被采用的公司员工将根据被录用人的职级给予相应的奖励。(详见《员工内部推荐表》)
32、管理部负责将初步筛选后的`履历分发给用人部门或分公司,用人部门经理或分公司经理确定需面试者及确定的面试时间,由管理部通知应聘者面试。
33、面试流程
34、部门经理或分公司经理以上级别员工需由公司总经理直接复试并决定是否录用。
35、管理部或分公司人力资源负责人负责办理录用手续,在新员工到职前,将新员工需要购买的文仪器材、安排办公位置确定。
36、新员工到职后,填写《员工登记表》,并要求新员工提交1寸彩照3张、体检报告、身份证、学历证明等证件原件或复印本,核查无误后供管理部填写《新员工入职资料检查表》存档。
37、应聘者的个人性格能否融入公司的企业文化。
38、应聘者的健康状况是否能达到工作要求。
39、用人部门或分公司需向新员工指派辅导员,辅导员通常为与该职位工作有紧密关系的资深员工,其主要职责:随时解答新员工在工作上的问题及一些工作环境的问题。至于工作安排问题,则由该新员工的直属上级负责。
40、新员工转正审批流程
41、审批后《转正审批表》返回管理部备案,并由管理部及分公司管理部负责人在该员工试用期届满前将结果通知他,并与他进行面谈,交待转正后一切人力资源事宜。
42、公司的劳动合同是根据中华人民共和国劳动法和相关法律制定,员工一经录用均应与公司签署劳动合同,并履行合同规定的权利和责任。
43、经济补偿及劳动纠纷。
44、员工在遇到人事变更、离职或合同到期时,由管理部负责进行相应的合同变更、解除、终止或续签。
45、公司与员工双方续签劳动合同均应在原合同期满前30天提出续签意见,如双方同意续签,则按照原合同期满日为开始日,续签一年,以次类推,员工在公司内工龄以累积服务年限计算。
46、员工应在转正后30个工作日内将人事档案调入公司指定的存档机构,否则公司有权立即终止劳动合同。因实际困难不能调入者,应向公司称述合理可接受的书面理由,并附相应证明材料,同时提供担保人,由员工及担保人共同填写《担保协议》,相关资料提交总经理认可,并由管理部归档。
47、离职原因
48、公司内部转移
49、员工未能全部交还公司的物品,管理部应统筹及通知该员工三天内全数交还,否则停止发放最后薪金及公司职业推荐信。如仍未能补偿公司的损失,公司保留一切追讨的法律权利。
50、拓展市场。
51、及时完成公司经理临时交办的工作。
52、对施工现场的布线指导、组织施工及调试,根据要求设计方案及出图。
53、施工达到客户满意后出具工程竣工图
54、人力资源绩效考核体系不健全,人力资源绩效考核流于形式
55、人力资源管理制度建设的对策
56、负责公司系统薪酬、绩效考核、分配管理办法的制订和组织实施;负责公司系统年金政策的制订和组织实施;负责公司各单位工资制度和工资调整方案的审定并指导实施;负责公司员工薪酬及养老、失业、工伤、医疗保险、住房公积金、年金等方案的制订、实施及管理工作;
57、负责公司专业技术干部的管理工作,指导专业技术职务的评聘、职业技能鉴定工作和专家队伍建设工作;
58、贯彻执行公司人力资源管理制度和相关管理办法,并具体组织实施
59、金融、财务类职员培训内容包括:金融法规、财政法规、税务法规、工商管理法规、金融新运作方式及管理法规、市场发展动态与财务的融合、企业文化在财务运作中的实际应用等。
60、市场类、招商类、高级管理及其它不能完全以时间来衡量工作绩效的岗位可实行不定时工作制。不定时工作制每天的考勤时间同上。
61、4. 旷工为严重违纪行为,情节严重者视为重大违纪,可给予劝退处理。具体如下:
62、4.4 无正当理由经常旷工,经批评教育无效,或连续旷工时间超过15天,或者一年以内累计旷工时间超过30天的,公司有权给予解雇处理。
63、1. 对因工作需要晚上工作超过凌晨2:00造成第二天迟到的,或上下班漏打卡(或因公在外),当事人必须于三天之内填写《打卡异常情况说明书》,经证明人证明,部门负责人批准,报行政人事部备案,可不计入考勤违规。
64、6 病假
65、假期审批程序:
66、3 员工请假3天以内,由部门负责人批准,3天以上7天以内须报主管总监批准;行政人事、财务部门员工请假5天以内,由部门负责人批准,5天以上须报副总裁批准(除婚假、年假、工伤假外)。
67、4 所有请假的批条须交行政人事部存档。
68、5 使用年假的最小单位是1天,第一年的年假须在满第二年前休完,不得与第二年的年假叠加,以此类推。
69、8 公司不允许事后请假或先假后请,否则作旷工处理。
70、3. 工作日正常工作时间之外不予安排加班。
71、人力资源管理制度内容和程序要合法。
72、薪酬福利与社会保险
73、实行公开招聘,着重考察个人素质、潜能、经验及发展,择优录用;
74、制定招聘计划(根据实际需求选择内部或外部招聘);
75、提交个人近期免冠彩照2张。
76、用人部门出具试用期考核意见;
77、1基本工资
78、特殊情形下支付的工资
79、3员工自入职之日起按当月实际出勤工作日计算工资,辞职/解聘者,则按辞职/解聘之日止以当月实际出勤工作日计算工资。
80、1个人所得税
81、1试用考察期为无薪考察期,在此期间如双方解除试用,公司无需支付工资。试用考察期通过后,此考察期视同正常试用期,公司支付试用期工资。
82、2员工试用期间工资结构=基本工资+综合福利补贴
83、员工自与公司签订正式合同当月起,由公司负责办理社会保险,公司与员工解除劳动合同当月起即月办理停保。对于按公司规定办妥工作移交及相关离职手续者,可按员工要求办理社会保险的转调手续。
84、根据国家有关规定,社会保险费用由公司和个人共同承担,由公司统一筹办,属个人承担部分,由公司按月从个人工资中代扣代缴。
85、为确定工资、奖金决策提供依据;
86、促进沟通。
87、1实施过程中应注意考评的公正性和客观性。
88、考评总结阶段
89、职位等级的晋升,即被聘为更高一级职位等级上升。
90、触犯国家法律,严重违反公司制度及规定,给公司造成直接或间接经济损失。
91、聚众闹事,严重干扰正常工作秩序。
92、患非职业病或非因工伤,医疗期满后仍不能从事原工作者。
93、1经劳动合同当事人协商一致,由公司解除劳动合同的。
94、被公司开除的员工,一律不支付经济补偿金。
95、员工的补偿金在办理完离职手续后由公司一次性发放。
96、考勤标注:
97、事假:员工每月享受的事假按年度进行累计,即:除公司统一休假外,规定每人每年可享受的事假天数为18天。其中9天<事假≤18天,领取标准奖金额的50%,事假>18天,不享受年终奖金。
98、婚假:员工持结婚证明,按国家法定休假时间给予休假,初婚及再婚员工的婚假均为3天,婚假需一次性休完,不含公休日及法定节假日,婚假期间发放基本工资。
99、公司的起点薪资,包括基本工资、岗位工资、全勤,不包含加班费、伙食津贴、电话补贴、值班费、工龄补贴、年终奖、绩效奖等。薪酬的基本组成部分,正常出勤即可享受,无出勤不享受。员工加班费以薪酬管理制度为准。
100、先进评比参考项目;
客户服务管理制度 50句菁华(扩展5)
——客户投诉管理制度 50句菁华
1、3综合管理部监督本文件的执行。
2、2.2.1投诉承接窗口与责任人:
3、公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,公司投诉电话为010—59000916;
4、投诉转交时,客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接,双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
5、外部处理
6、由总部生产的产品所发生的质量投诉,由生产部经理提交副总经理(生产)与集团协商解决方案,并及时知会客服主任。
7、接到客服外观类包装投诉后,仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理,在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任(包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》)。
8、服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理,制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见;
9、对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
10、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
11、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;
12、原则上要求采用书面形式回复意见。
13、1制度资料
14、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
15、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
16、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
17、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的推荐表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
18、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
19、总经理室生产管理室
20、统一编号的格式为:YYMMCC。
21、编号周期以年度月份为基准。
22、业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
23、为及时了解异常资料及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
24、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属,对各客户投诉项目进行综合处理,提出改善对策。
25、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
26、客户投诉资料若涉及其他公司,或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
27、客户投诉不成立时,业务人员于接获“客户意见处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理。
28、客户投诉职责人员处分
29、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但若数量、金额不符时依下列方式办理。
30、消费中投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过客人要求给予处理的时间。
31、每月中旬,营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》,对客户投诉处理状况进行汇总分析,编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二),作为营销月报附件上报总经室审阅。
32、编号周期以年度月份为原则。
33、为及时了解客户反应异常资料及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
34、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
35、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
36、客户投诉不成立时,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。
37、客户投诉绩效奖金罚扣:
38、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
39、业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者。
40、交货延迟者。
41、装运错误者。
42、交货单误记交运错误者。
43、仓储保管不当及运输上出问题者。
44、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司。
45、客户投诉处理程序:
46、突发事件方面:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
47、预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:
48、关心询问客户对处理结果的满意程度
49、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。
50、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。
客户服务管理制度 50句菁华(扩展6)
——客户管理制度及流程 50句菁华
1、合同服务(B);
2、客户投诉不成立时,销售人员于接获“客户投诉处理表”时,应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时,再呈报“签呈”给上级处理。
3、配合市场部,技术部及时反馈用户信息。
4、制定部门员工培训计划。
5、注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务。
6、制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
8、服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作。
9、总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题。
10、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。
11、试用期间拿单车提成(根据当月销售政策),其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。
12、晨会前整理好内务,任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜,违者罚款20元,两次以上直接劝退。
13、8:30未到者,即为迟到。当月内迟到:第一次罚款20元,第二次罚款40元,罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退,早退同上处理。
14、销售顾问严格按照规定站岗,任何时间不得出现空岗,午餐期间实行轮岗,用餐时间不得超过半小时,接待客户除外,违者罚款20元。
15、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时,必须提前3分钟到达,迟到者罚款20元。
16、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用,违者罚款50元;吸烟必须到指定吸烟区(员工办公室),每天不超过8次,每次不超过3分钟,否则视为脱岗,并罚款20元。
17、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上网玩游戏,违者罚款100元。
18、销售部人员不得在展厅内,办公室追逐嬉戏、大声喧哗,违者罚款50元。
19、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉,经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成(包括合格证、发票、临牌等不可控因素)。
20、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务,违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。
21、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处,发现造假及不符者,罚款50元。
22、新客户资源的信息卡必须于当日建立,责任人(组长)签字后,方可生效;当日未签字的,其生效日期以再次签字时间为准。
23、所有三表卡有销售组长循环签字确认。
24、老客户介绍客户,如果成交给与老客户200元油费的奖励。
25、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管,丢失一把罚款50元并赔偿。
26、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车,发现一次罚款5S人员50元。
27、工牌申请,新员工先到销售助理处登记姓名和电话,申请试用期工牌,转正后,申请正式工牌;工牌需要重做者,损坏交1.5元,丢失交10元。
28、销售顾问印名片,以组为单位,由组长上报,单独上报者不予受理。
29、客户资料的填写:当天交车的,客户资料必须在20分钟内全部交到助理处;逾期未交者罚款50元,资料缺一,不计入业绩。
30、销售员与新客户接触后要作书面记录。
31、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
32、销售员接待的A、B类客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
33、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。
34、换房:把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
35、违约:以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款,若违约期超过两个月,按违约责任处理。
36、销售部实行经理负责制。
37、密切掌握销售动态,参与设计、策划的工作,使销售信息更好地服务于设计、策划,使设计、策划的成果更好地促进销售:参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。
38、部门内部的人事管理:掌握部门工作人员的思想动态,调动其工作的积极性,使部门成为积极、向上、团结的整体,并完成公司下达的各项任务。
39、安排主管的工作,充分调动其工作积极性,并逐步培养其独立工作的能力
40、负责督促销售代表严格遵守本规章制度,提高仪态、仪表、服务质量,服务意识。
41、监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放,发现问题及时与相关部门衔接,并负责解决。
42、建立相应的数据库,随时为销售部提供准确信息源,并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。
43、将合同中的及时、准确的录入电脑(同时作复核),以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料;同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑,便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。
44、本着“客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以100元罚款,违规三次者予以除名。
45、安排当天或近期的工作。
46、由经办的销售代表填写,如该经办人员不在,由主管安排人员填写,该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成,否则将作为责任人受到处罚。
47、机房出人证管理规定。
48、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
49、顾客服务分类:
50、、对三个月内顾客服务不到位(如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位)的处理规定:对没有服务到位的顾客:其他部门员工可以邀约,但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监,由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录;对没有服务到位的顾客:公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
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