客户管理制度及流程 60句菁华

1、有偿的服务（A）；

2、内务服务（D）。

3、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

4、质量量异常客户投诉发生原因。

5、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

6、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

9、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

10、组织有效的客户关系管理工作。

11、制定部门员工培训计划。

12、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

13、协助顾客处理订单问题。

14、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

15、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

16、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

17、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

18、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

19、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

20、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

21、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

22、5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。

23、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

24、销售组长晚下班15分钟。

25、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。

26、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

27、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

28、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

29、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

30、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

31、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

32、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

33、客户资料的借用

34、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

35、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

36、如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

37、非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

38、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

39、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

40、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

41、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

42、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

43、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

44、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

45、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

46、对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下订单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍：b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报后设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务 积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

47、向客户催收货款是销售代笔的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。

48、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

49、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。

50、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

51、看到领导来要起立、让座、倒水。

52、个人用文件袋要保持整洁，不得以在文件袋表面涂画及黏贴任何文字及图画。

53、活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。

54、资料的管理

55、字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。

56、合同内容的填写。

57、合同签写的程序。

58、机房出人证管理规定。

59、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

60、顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

客户管理制度及流程 60句菁华扩展阅读

客户管理制度及流程 60句菁华（扩展1）

——仓库管理制度及流程 60句菁华

1、仓库所有物品务必根据材料的属性和类型安排固定位置进行规范化摆放，尽可能在固定位置上贴上物品识标以便拿取。

2、与仓库发生各种业务关系的各相关人员务必严格按《仓库管理作业流程》进行*业务，禁止发生各工地主管直接将材料报采购员购买的现象，公司直接授权给采购员购买的工程项目所需材料物品除外(购买回来务必仓库进行验收入帐后再按手续领出)。

3、仓库每季度进行一次仓库清理.整理和资产整体盘点并将盘点状况(包括产生盈亏状况说明)上报公司。盘点时，禁止不对实物实盘，仅抄袭敷衍了事。

4、仓库对所有机具类工具进行登记造表，建立起借用要登记的管理办法。每年清理.整理一次，按可用.在用.废旧.报废状况登记造表上报公司。个性是由于使用寿命极限报废的且属于公司固定资产的机具要及时上报公司财务部销帐。

5、仓库人员.材料员及采购员务必定期总结材料工作方面的问题。涉及材料价格问题应将状况及时通报设计师和预算员或公司，预防公司向准客户报工程预算价时严重底于市场致使公司受损。

6、仓库接各工地材料需求计划单后，立即核查库存状况，决定是否购买或购买量。如需购买，开出订购单，报材料员审核。

7、材料进仓时，仓管员要按规定放好并及时通知工地到仓库领材料。仓管员根据各工地开出的领料单的数量发货给各工地并做好项目帐目。

8、认真做好仓库发料工作。发料原则:凭工地主管签名的领料单进行发放；材料务必送至仓库门*接(重物品除外)；先进仓的料先发，旧废料根据实际状况合理利用。

9、认真配合各工地做好各项材料管理和保护工作。

10、每个仓库最少配备一台干粉灭火器和1个水桶。所有灭火器材，要求摆放地点固定且容易找到，对于违规摆放灭火器材的保管员，每人每次处罚50元。

11、对于有保质期要求的物品比如面粉.调料.味精等，务必贯彻“先进先用”的出库原则，即先入库的先出库，先到达的先使用。保管员要对每批物品的保质期做到心中有数，严防超过保质期而变为废品。

12、坚持2人同时操作入库:在入库过程中，2个入库保管员务必同时在指定的位置.现场负责，严禁单独一人实施入库操作。当只有1人时，务必拒绝入库作业，同时务必请示仓库主管临时增派人员协助。

13、坚持2人同时操作出库:在整个发货出库过程中，2个发货保管员务必同时在指定的位置.现场负责，严禁单独一人实施发货操作。当只有1人时，务必拒绝出库作业，同时务必电话请示仓库主管临时增派人员协助。

14、坚持出库复核:发货过程中，一个保管员在仓库内负责成品从货垛向*板车转移，统计其数量；另一个保管员在仓库门口负责成品从*板车向运货汽车转移，统计其数量。

15、填写入库单前，务必检查材料与“报货计划单”所列主要资料是否相符。

16、负责所有搬运工人(包括入库工.装车工.卸车工)的日常管理与协调

17、具体安排仓库装卸车工作，包括装卸货顺序.装卸货地点.卸货仓位.装卸车时间分配.搬运工人调度.具体收货保管.具体发货保管等等

18、负责对仓库人员(包括所有搬运工人)的考勤和工作纪律的落实

19、负责对仓库人员日常业务监督.抽查.技术指导

20、负责召开仓库例会.组织盘点.仓库值班等工作的落实

21、例会地点:成品仓库

22、盘点表:所有盘点数据，务必制作成盘点表。

23、中午值班:每一天中午11:30——14:00点钟，原材料仓库硬性停止一切入库作业，仅仅留下一人值班，主要负责车间少量补充领料，其他人员中午休息。

24、夜班值班:在每晚车间大规模领料结束后，仓库主管应安排一人开始值守夜班，其他人员下班。值守夜班期间，原则上不安排原材料卸车及入库。

25、网络管理人员要做好设备的日常维护保养工作，建立设备运行日志和故障记录，发现问题及时处理，保证设备的正常运转，通讯线路的畅通。

26、管理教师要做好微机教室卫生.安全防范和财产保护工作，熟悉防火等有关器材的使用，经常检查安全措施的落实状况。

27、使用机房的老师要教育学生正确使用设备，保证学生上机的安全，发现安全隐患要及时报告处理。

28、因生产急需或其他原因不能构成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填"入库单"。

29、物资入库后，需按不同类别.性能.特点和用途分类分区码放，做到"二齐.三清.四号定位"。

30、废品物资退库，库管员根据"废品损失报告单"进行查验后，入库并做好记录和标识。

31、仓库设置要根据工厂生产需要和厂房设备统筹规划，合理布局；内部要加强经济职责制，进行科学分工，构成物资分口管理的保证体系；业务上要实行工作质量标准化，应用现代管理技术和ABC分类法，不断提高仓库管理水*。

32、塑料件；

33、软化剂；

34、仓库设置要根据工厂生产需要和厂房设备统筹规划，合理布局；内部要加强经济职责制，进行科学分工，构成物资分口管理的保证体系；业务上要实行工作质量标准化，应用现代管理技术和abc分类法，不断提高仓库管理水*。

35、适用范围

36、1原材料.外协品.半成品的入库

37、1.2库管员接到质管部检验结论为“合格”的检验报告后，应及时办理入库手续，并将待验区内的货物转移到库内合格区存放，已放在仓库合格区的待验品，应将“待验”标识取下；接到检验结论为“不合格”的检验报告时，应按规定做出不合格标识，等待不合格品审理。接到《不合格品评审表》后按处置结论执行。

38、2.1检验结论为“合格”的产品，生产部打印《入库单）到成品库办理成品入库手续，在办理入库时，仓管员应检查.核对产品的品名.型号.数量等标识是否正确.规范以及外包装是否干净等，贴合要求的方可入库。

39、2.2成品入库后应放置于仓库合格区内。

40、3.1成品库仓管员负责退货和超过保质期滞销产品入库工作；生产部负责半成品和准成品待处理入库前期工作；库管员应检查核对产品的品名.型号.数量.批号等是否属实，对入库单进行审核。

41、储存管理

42、2.4原材料存放按属性分类（防止串味），整齐码放，纸箱包装码放高度不得超过规定层数；袋包装和桶包装码放高度不宜过高，以防损坏产品。

43、2原料库库员每一天按《配料单》每罐原料的实际数量备料.发放。

44、6提取成品时务必有营业部打印的《出库单》和《调拨单》。

45、7.1认真核对《领料单》或《出库单》.《发货单》的各项资料，凡填写不齐全.字迹不清晰.审批手续不完备的不得发放；

46、6退库的成品应按品种.型号分别码放并予以标示，经质管部检验为合格的办理入库，并尽快发出。经检验为不合格的，按不合格评审处置意见办理，并作出待处理标识。

47、9对于喷粉产品要严格按照产品的储序条件储存，经常检查并通风，发现问题及时通知直接上级并与技术部联系，做到及时处理。

48、仓管主要是根据工厂生产需要和厂房设备条件统筹规划，合理布局；内部要加强经济职责制，进行科学分工，构成物资分口管理的保证体系；业务上要实行工作质量标准化，应用现代管理技术和ABC分类法，不断提高仓库管理水*。

49、物资入库存，保管员要亲自同交货人交接手续，核对清点物资名称.数量是否一致，按物资交接本上的要求签字，应当认识签收是经济职责的转移。

50、材料验收合格，保管员凭发票所开列的名称.型号.数量.计量验收就位，钢材应涂色标志，入库存单各栏应填写清楚，并随同托收单交财务科记账。

51、保管物资要根据其自然属性，思考储存的场所和保管常识处理，加强保管措施，到达“十不”要求，务使国家财产不发生保管职责损失。同类物资堆放，要思考先进先出，发货方便，留有回旋余地。

52、领料单应填明材料名称.规格.型号.领料数量.图号.零件名称或材料用途，核算员和领料人签字。属计划内的材料应有材料计划；属限额供料的材料应贴合限额供料制度；属规定审批的材料应有审批人签字。同时，超费用领料人未办手续，不得发料。

53、调拨材料，保管员要审查单价.货款总金额并盖有财务科收款章时方可发料。发现价格不符或货款少收等，应立即通知开票人更正后发货。

54、保管员调动工作，必须要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证，要列出清单三份，写明状况，双方签字，科领导见证，双方各执一份，报科存档一份，事后发生纠葛，仍由原移交人负责赔偿。对失职造成的亏损，除原价赔偿外，还要给纪律处分。

55、负责将物料的存贮环境调节到最适条件，经常关注温度.湿度.通风.鼠害.虫害.腐蚀等因素，并采取相应措施。

56、盘点：

57、资料：

58、1.严格遵守公司和部门各项规章制度。

59、2.2.仓管员.理货员务必全面掌握仓库所有货物的贮存环境.堆层.搬运等注意事项，以及货品配置（包括礼品等）.性能和一些故障及排除方法。

60、2.5.同类型的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先出的顺序原则出库。

客户管理制度及流程 60句菁华（扩展2）

——销售管理制度及流程 60句菁华

1、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。

2、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

3、在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》

4、技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持

5、待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同

6、销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉

7、库管办理出库手续

8、销售员填写收款申请单

9、销售部和财务部确认

10、开票流程

11、技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤

12、退货(换货)流程

13、库管办理退货(换货)手续

14、销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生

15、作自我介绍时应双手递上名片。

16、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前

17、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

18、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

19、在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。

20、适时地拿出样品，辅助推销。

21、在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。

22、提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。

23、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。

24、从多个侧面了解客户信用状况。

25、与客户交流经营管理经验，互为参考。

26、客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是：

27、与对方的交谈过程中，有意识地进行市场调查。

28、面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。

29、外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。

30、工作安排

31、1积极工作，团结同事，对工作认真负责，本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。

32、12区域经理对所在区域售后服务有知情权，处理建议权，但无决定权(决定权归技术部)，销内勤接到售后服务报告后，第一时间通知区域经理，如果区域经理不能赶到现场，由经销商拍摄照片发送到公司，销售总经理签署意见交技术部核实、决定如何进行售后服务，处理完毕后第一时间向区域经理说明。

33、2区域经理岗位职责

34、负责销售工作中各区域市场提交的各种促销、推广方案的审核，并适时向总经理汇报工作情况。

35、做好市场调研，定期召开工作会议，掌握市场动态。总结经验，并根据实际情况，适时调整工作方案。

36、负责完成公司所制定的年度销售目标。

37、对于本公司的销售计划、策略、客户关系等应严守商业秘密，不得泄露；如有发生第一次给予警告，再次发生，直接辞退。

38、调休务必提前一天填写“调休单”，部门经理批准签字后交人力资源部备案。

39、请假时光半天以内，向部门经理口头申请

40、费用报销单”用于接待费、差旅费之类的费用报销。

41、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售不符合食品卫生要求的食品；随时检查每批上架食品的标签标识，保证内容规范完整；

42、直接接触散装直接入口食品的从业人员，须穿戴整洁的工作衣帽,操作时带口罩、手套和帽子,不准佩带戒指、手镯、手表等饰物,不得留长指甲、染指甲,工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外,手部有外伤应临时调离岗位。

43、维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端用户。

44、积极完成规定或承诺的销售量指标，并配合销售代表的工作。

45、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

46、公*：是指相同岗位的不同员工享受同等级的薪酬待遇；同时根据员工绩效、服务年限、工作态度等方面的表现不同，对职级薪级进行动态调整，可上可下同时享受或承担不同的工资差异；

47、合法：方案建立在遵守国家相关政策、法律法规和集团公司管理制度基础上。

48、月销售冠军奖，每月从销售人员中评选出一名月销售冠军，给予xxx元奖励；

49、各种奖励中，若发现虚假情况，则给予相关人员被奖励金额五倍的惩罚，从当月工资中扣除。

50、两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。

51、事假扣除50%当天工资，病假扣除当天工资的20%（病假需要有医院的诊断书）。当月如果事假超过3日者，扣除其个人50%当月工资。

52、迟于规定上班时间之后签到者及为迟到，早退以是否按时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位并未请假者作旷工处理。

53、在一个月当中，迟到或早退者，发现一次，扣10元；第二次扣20元；第三次扣30元，依次累计。

54、做好分管区域终端拜访工作。按规定，每周拜访频率：

55、不得私自截留公款，一经查出移交法律部门解决。

56、每月出差回酒店后，应积极核对帐目，以免长时间不对帐，发生帐目混乱现象，给个人造成经济上的损失，每次入帐的单子必须有本人签字认可后，方可入帐。

57、有疑问及时向主管或经理反映。

58、销售员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂电话。

59、在集团分管副总经理的直接领导下，建立团结有序、高效、务实的操盘团队。

60、财务部及时准确办理结算事宜。

客户管理制度及流程 60句菁华（扩展3）

——客户管理制度及流程 50句菁华

1、合同服务（B）；

2、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

3、配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

4、制定部门员工培训计划。

5、注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

6、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

7、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

8、服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

9、总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

10、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

11、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

12、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

13、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

15、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

16、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

17、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

18、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

19、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

20、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

21、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

22、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

23、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

24、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

25、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

26、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

27、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。

28、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

29、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

30、销售员与新客户接触后要作书面记录。

31、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

32、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

33、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

34、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

35、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

36、销售部实行经理负责制。

37、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

38、部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。

39、安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力

40、负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。

41、监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。

42、建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。

43、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

44、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。

45、安排当天或近期的工作。

46、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

47、机房出人证管理规定。

48、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

49、顾客服务分类：

50、、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

客户管理制度及流程 60句菁华（扩展4）

——采购管理制度及流程图 60句菁华

1、采购人员必须严格按照采购审批计划进行采买，不得随意增加采购品种和数量，凡未列入采购计划或未经领导审批的物品，任何人不得擅自购买。否则，财务不予报销。办公用品采购要严把采购物品质量，做到秉公办事，货比三家，择优选买，不从中谋取私利，并做一《办公用品报价对比分析表》报总经理审批。

2、特殊办公用品需由使用部门填写《办公用品请领单》，经本部门经理签字转办公室主任批准后，至办公室文秘室办理领用手续。

3、1按照批准的物资采购计划和文件，按质量准确采购各工序所需的工程材料、工程设备，遵守国家有关法律法规，执行本公司《采购控制流程》的有关规定。

4、2.1重要物资：钢材、水泥、商品砼、设备、木方、九夹板；

5、2.2主要物资：砂、石类、红砖、空心砖、防水材料、管材、施工用电电线电缆等各类地方材料；

6、3.4重要材料采购计划须经项目经理和项目第一责任人进行审核批准后实施，主要材料及其它材料采购计划由项目经理批准，施工项目材料部门负责组织实施。

7、3材料采购合同必须符合国家法律法规，尽量采用国家标准合同文本。

8、5需作现场复试检验的材料，由项目部及时送试验室。根据复检检验报告作好有关标识工作。（复检合格产品为绿色标牌，不合格产品为红牌，待检产品为黄牌）。

9、6在进货检验中发现不合格材料，应及时按规定作出不合格品的处理工作，严禁使用于工程中，做及时清退出场，做好退货处理工作。

10、6对外加工订货，要对生产厂家及物资的性能、规格、型号等进行考察，将结果与使用单位协商，择优订货。

11、8凡购进一切公用物资，必须经库房办理验收手续，库房验收时，应对数量、质量、规格等认真核查，做到发票与实物相符，并依据采购员采购发票办理入库手续，否则不予入库。

12、4装备性仪器设备一般为合同订货，统一由药械科对外订购。合同应明确以下事项：

13、4.1关健性指标，如质量、性能技术要求；

14、4.2到货不合要求应立即提出退换或索赔；

15、5科室有特殊需要的器械、仪器设备需自行购买的，要经科室主任审查、签字同意，向药械科声明后，并经医院总经理同意，方可自行购买，购买后携仪器实物到药械科补办验收、出入库等手续。

16、6所有医疗器械和仪器设备都由药械科仓库发放，各科室指派专人凭领物单领取。

17、采购物资本着公*、公正、公开的原则，实行阳光采购；必须坚持秉公办事，维护医院利益的原则，本着处处节约的原则，并综合考虑质量、价格及售后服务等方面，择优选购。

18、一次性卫生材料每次购置必须进行质量验收，务必检查合格证、消毒日期、出厂日期、有效日期，并有院感办进行抽样检验合格*库。

19、建立供应商资料与价格记录。

20、采购人员应本着质优价廉的基本原则，经过多方询价、议价、比价后填写定“采购定单或物品采购申请单”。

21、各部门需要采购时，凡是没有按上述审批手续审批和流程采购的，财务部将拒绝付款。

22、主动协调与酒店内其他各部门的关系，经常倾听使用部门对物资采购工作的意见，及进改进采购工作。

23、临时物品的采购审批部门负责人签字审核，检查所需采购物品的名称、数量、规格等必要时进行删减和增补，并注明急需采购的原因。

24、3采购招标工作程序应积极引入市场竞争机制，实现动态管理。主要原材料必须进行招标采购。一般情况下，每类至少引入三家以上供应商参与竞争；除因市场情况突发涨、降价情况外，坚持每月进行一次报价竞标。要从保证食品安全和维护员工利益出发，本着“诚实、信用、*等互利、协商一致”的原则处理各种商务关系。

25、4参与采购人员、评标小组成员及其它相关人员与供应商有利害关系的，必须回避。供应商认为上述人员与其它供应商有利害关系的，可建议其回避。

26、1餐厅主要原材料的采购招标工作在行政管理部部长的领导下进行，坚持“统一领导、分级管理、管用结合和代表负责制”的原则，设立采购招标小组，成员包括：行政管理部物业室主管，各事业部行政管理部部长，行政管理部物业室餐饮组监理，各事业部行政管理部餐饮监理，各餐厅经理，财务餐厅专职会计，餐厅售卖会计，采购员。

27、2招标小组应在招标前对企业进行资质审查。合格供应商的资质证明一般应包括：营业执照、税务登记证、法人证明或法人委托书、特殊行业管理生产许可证明、产品质量证明书、年度审验证明书、产品质量检验或鉴定报告等。

28、5对在采购招标工作中，工作程序违反国家法规及公司规章制度，对公司造成损失的，应根据法律及相关制度追究其责任。

29、2对质量不合格的原材料要立即停止供应，与供应商交涉并提出索赔报告，要求供应商承担相应检测费用，迅速完成原材料供应商更换工作，以免造成食品安全事故和经济损失。

30、2财务部门负责对结算环节进行监督。

31、采购的定型包装食品和食品添加剂，必须在包装标识上按照规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或者使用方法等。食品包装标识必须清楚，容易辨识。在国内市场销售的食品必须有中文标识。

32、在采购食品时应按下列要求进行现场查验和索证：

33、入库金额在元至元之间的单据由部门经理审核，分管副总审批。

34、出库金额在元以上的单据，需总经理加批。

35、供应商凭公司储运部签字确认的送货单到采购部对账，产生一份详细的对账明细清单（同时附送货单、入库单），采购经理签字确认，对账清单报送到财务部。

36、积极主动向供应商宣传公司原料品质标准，并在品质和技术服务上给予必要的帮助，使其交货及时、品质稳定且符合公司的质量标准。

37、对于批量供应辅助物资的供方，也应提供质量证明文件，业务部相关人员在进货时对其进行验证，并保存验证记录，合格者由厂长批准后即可列入《合格供方名录》。对零星采购的辅助物资，其进货验证记录即为对此供方的评价。

38、审计监督原则

39、后勤物资类：指厨房和宿舍方面的物品。

40、采购申请：

41、对帐付款：

42、负责物资采购计划的.制定，采购合同的签订及保管；

43、与《采购合同》或《采购物资询议价报告表》规定的付款方式或付款金额不一致的款项。

44、学校采购工作在学校党委、行政的领导下，由总务处负责实施，努力完成学校下达的各类日常办公用品及其它物品采购任务，保证学校教育教学需求。

45、工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。

46、对于零星且规格繁杂的物资，每年度根据部门预算计划统计造表交采购部门，向三家以上供应商询价，经有关部门及采购部门综合评估后，选择合适的供应商，签订特约供货协议，定期结算。

47、固定资产及其他零星物品的申请，由各使用部门填写请购单，写清采购物资的数量、规格、型号、质量标准、技术指标、制作工艺、材质、要求到货日期等，由部门经理签字上报分管领导批准，交集团采购部门。

48、中药材一般应实行招标采购，由于其价格随市场行情波动较大，一般3月需重新组织招标一次。

49、申购计划单应写清以下主要内容：

50、应填写有“部门集中采购”字样的*采购计划表。

51、属市财政安排资金的采购项目应根据下达的年度*采购预算填报采购形式。使用年度*采购预算以外的资金采购（包括单位自筹资金）纳入当年《*市市级*采购集中采购目录》的采购项目，应根据限额标准填报采购形式。

52、集中招标品种按有关规定采购。

53、药品采购员必须随时掌握市场价格和供货信息，熟悉了解临床用药情况，把市场供应与临床用药有机结合起来。

54、收集公司基建所需的物资、设备（公司集中控制的）采购需求，编制各期采购计划，上报公司财务科审批并执行。

55、积极参与集团公司，煤矿组织的大宗物资采购及招标工作，并提交合理化建议。

56、采购经办人要认真填写采购物资发票入账单，详细填写所购物资名称、数量、金额、供货单位等要素。程序如下：

57、临时采购物资中如果服务中心仓库有货可供的可以直接向服务中心申请领货（如一次性塑料杯、粉笔、签字笔、档案袋、跳绳等文体用品，节能灯、开关等电器用品）。

58、负责对验收的采购招标物资填写验收报告（见附件2或附件3）；

59、质量验收（包括产品外观、技术性能和技术指标等）。设备物资与招标文件、中标通知书、采购供货合同所规定的名称、品种、型号、规格、技术参数等要求相符；采购设备物资包装密封完好、产品资料齐全、质量合格、运行状态良好，能够正常使用。

60、固定资产设备物资的出库

客户管理制度及流程 60句菁华（扩展5）

——公司客户管理制度 50句菁华

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

7、客户书面投诉

8、客户口头投诉或转交投诉

9、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

10、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

11、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水*，降低投诉率。

12、利用职便，故意刁难客户者。

13、辱骂、殴打客户者。

14、1.1 客户信息资料的收集整理

15、1.1 公司办公室负责客户关系维护管理;

16、公司技术水*、技术力量、技术潜力、产品动向;

17、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;

18、公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级;

19、绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准;

20、利用职权强制他人违反保密规定的。

21、1对一般事务投诉的调查处理

22、2对监测数据投诉的调查处理

23、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。

24、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

25、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

26、客户投诉记录

27、做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

28、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

29、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

30、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

31、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

32、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

33、9附则

34、受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

35、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公*、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

36、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

37、、该部负责人收到档案后，将其按公*公开的原则*均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

38、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

39、、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

40、顾客抱怨处理规定：

41、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

42、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

43、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

44、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

45、树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

46、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

47、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

48、负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

49、本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

50、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

客户管理制度及流程 60句菁华（扩展6）

——客户投诉管理制度 50句菁华

1、3综合管理部监督本文件的执行。

2、2.2.1投诉承接窗口与责任人：

3、公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；

4、投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

5、外部处理

6、由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。

7、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

8、服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

9、对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。

10、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

11、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

12、原则上要求采用书面形式回复意见。

13、1制度资料

14、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

15、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

16、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

17、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

18、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

19、总经理室生产管理室

20、统一编号的格式为：YYMMCC。

21、编号周期以年度月份为基准。

22、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

23、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

24、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

25、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

26、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

27、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

28、客户投诉职责人员处分

29、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

30、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

31、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。

32、编号周期以年度月份为原则。

33、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

34、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

35、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

36、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

37、客户投诉绩效奖金罚扣：

38、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

39、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

40、交货延迟者。

41、装运错误者。

42、交货单误记交运错误者。

43、仓储保管不当及运输上出问题者。

44、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

45、客户投诉处理程序：

46、突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

47、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

48、关心询问客户对处理结果的满意程度

49、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

50、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。