客户服务管理制度 50句菁华

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

3、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

4、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

5、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

6、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

7、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

9、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

10、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

11、门窗明亮，地面整洁;

12、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

13、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

14、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

15、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

16、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

17、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

18、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

19、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

20、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

21、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

22、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

23、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

24、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

25、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

26、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

27、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

28、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

29、部门例会由项目经理召集或主持。

30、2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

31、2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

32、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

33、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

34、1空置单元的地面无杂物、无积水；

35、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

36、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

37、向部门经理汇报当日的工作情况。

38、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

39、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

40、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

41、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

42、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

43、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

44、2.1 热线应答服务

45、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

46、制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

47、受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

48、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

49、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

50、安装维护人员权限

客户服务管理制度 50句菁华扩展阅读

客户服务管理制度 50句菁华（扩展1）

——客户服务管理制度 60句菁华

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

4、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

5、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

6、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

7、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

8、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

9、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

10、认真完成领导交办的其他任务。

11、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

12、树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

13、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

14、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

15、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

16、6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

17、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

18、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

19、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

20、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

21、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

22、客服人员的奖金发放：

23、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

24、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

25、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

26、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

27、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

28、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

29、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

30、团结协作，提高工作效率。

31、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

32、2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

33、3.2根据上级精神安排各项工作。

34、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

35、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

36、文明服务，礼貌待人。

37、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

38、2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

39、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

40、听取客户意见与建议。

41、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

42、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

43、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

44、每日的饭菜的质量及花样：

45、建立检查抽查制度及周会制度：

46、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

47、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

48、清运过程中不准有任何遗漏。

49、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

50、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

51、2.1 热线应答服务

52、制定部门员工培训计划

53、具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

54、受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

55、总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

56、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

57、及时赶赴现场处理各种故障。

58、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

59、服务准则

60、应急方案

客户服务管理制度 50句菁华（扩展2）

——客户管理制度 50句菁华

1、、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

2、根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝）

3、高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

4、顾客服务注意事项：

5、对顾客抱怨的处理规定：

6、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

7、负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

8、合理的分配部门各职能岗位

9、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

10、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

11、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

12、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

13、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

14、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

15、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

16、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。

17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

18、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

19、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

20、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

21、客户资料的借用

22、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

23、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

24、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

25、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

26、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

27、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

28、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

29、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

30、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

31、部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。

32、协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。

33、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

34、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，

35、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

36、安排当天或近期的工作。

37、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

38、5负责组织大型项目探勘，编制项目投标文件；

39、总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

40、1.拜访目的

41、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

42、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

43、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

44、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

45、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

46、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

47、树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

48、2客户投诉处理

49、有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；

50、客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；

客户服务管理制度 50句菁华（扩展3）

——服务员管理制度 50句菁华

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

2、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

3、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

4、员工不得在酒店内，酗酒。

5、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

6、不得将个人的私事私物带回酒店。

7、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

8、工作服装的配用品由各部门负责人统计人员名单及配用品数量，部门经理签字后上报办公室，经执行副总经理批准后，由库房申购，部门经理到库房领取并发放给KTV服务员。

9、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

10、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。

11、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

12、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

13、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

14、、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

15、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。

16、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。

17、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

18、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

19、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

20、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

21、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

22、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

23、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

24、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

25、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

26、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

27、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分

28、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分

29、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分

30、开单或送食品时出现差错。 1分

31、当班时间聚堆聊天。 2分

32、根据局办公室安排，落实好餐桌

33、做好餐后收尾工作。

34、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

35、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

36、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分

37、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

38、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。

39、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物。

40、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

41、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

42、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

43、上班时手机不允许带在身上。

44、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入店。

45、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。

46、客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。

47、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补。

48、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

49、做好来访客人的接待服务工作；来访客人要及时领送到客人房间。（除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房），非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开；确保安全。

50、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展4）

——客户投诉管理制度 50句菁华

1、3综合管理部监督本文件的执行。

2、2.2.1投诉承接窗口与责任人：

3、公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；

4、投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

5、外部处理

6、由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。

7、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

8、服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

9、对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。

10、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

11、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

12、原则上要求采用书面形式回复意见。

13、1制度资料

14、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

15、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

16、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

17、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

18、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

19、总经理室生产管理室

20、统一编号的格式为：YYMMCC。

21、编号周期以年度月份为基准。

22、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

23、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

24、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

25、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

26、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

27、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

28、客户投诉职责人员处分

29、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

30、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

31、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。

32、编号周期以年度月份为原则。

33、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

34、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

35、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

36、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

37、客户投诉绩效奖金罚扣：

38、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

39、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

40、交货延迟者。

41、装运错误者。

42、交货单误记交运错误者。

43、仓储保管不当及运输上出问题者。

44、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

45、客户投诉处理程序：

46、突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

47、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

48、关心询问客户对处理结果的满意程度

49、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

50、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展5）

——部门管理制度 50句菁华

1、所兼职工作影响本职工作或者有损公司形象。

2、投资于公司的客户或者商业竞争对手的。

3、市场部人员必须对公司负责，对客户负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。

4、建立并保存好客户档案，并以文件的形式进行存档。对于初次合作的客户，要进行定单，回款，风险等综合评估，并以对方提供营业执照，税务登记证等有效证件存档。

5、对新老客户开模样品，由经理签字，按照：报价—价格确认回签—出图确认—样品确认—存档程序操作。

6、团结友爱、互帮互助，所有的员工都应有团队精神。当看见有生产线需要帮忙时，请伸出援助之手，真正做到“一方有难，八方来援”的工作精神，共同减轻来自工作上的压力，让我们捆绑成一股团结的力量。

7、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

8、根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；

9、对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

10、根据暗访情况，整理暗访报告；

11、日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

12、综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

13、工作中有严重过失者视具体情节予以相应处罚、解聘处理。

14、市场部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用，施行合同领用登记手续，采用合同编号。未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。

15、市场信息、行为的及时收集与反馈，市场预测。

16、及时进行款项回收工作，并按期提交回收报告；承担因工作失误而造成的回款不及时的责任。

17、完成公司下达的年度考核指标。

18、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

19、部门例会制度

20、2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

21、3.2经理安排各项工作及工作总结。

22、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

23、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

24、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

25、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

26、文明服务，礼貌待人。

27、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

28、业户收件后，必须签字确认。

29、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

30、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

31、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

32、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

33、确保标厂无污染。

34、部门内资产实施编码管理，由部门兼职资产管理员按照公司的相关规则对本部门的资产进行编码。

35、其它设施如：办公设施等的验收参照公司的资产的验收程序进行验收。

36、移交的资产由接交人按资产移交清单进行清点和检查，如发现与帐目不实应立即提出核查。监交人负责整个移交过程的组织与监督工作。

37、每年12月25日部门负责人组织联合进行一次年终资产状况全面清查与盘点。

38、设备的鉴定按照《动力设备管理制度总则》中的相关程序进行。

39、其它设施如：办公设施等的鉴定参照公司的资产的相关程序进行。

40、资产管理按要求落实到班组和个人，实行谁使用谁保管的原则，把资产管理纳入岗位责任制进行考核。

41、员工在生产过程中应严格执行操作规程，生产设备在正常情况下应按所规定的技术参数使用，禁止超负荷运行设备，以确保设备的正常运转及使用寿命。

42、本部门如出现资产损坏，丢失等责任事故处理无结果，责任界线不清楚的，由部门主管负直接责任。

43、本部门如出现资产损坏，丢失等责任事故，部门主管不处理的，由部门主管负直接责任。

44、1.1固定工资

45、2.2伙食津贴

46、2.3特殊岗位津贴

47、1.1新员工必须经过试用期（特殊人才除外），试用期限按《人力资源管理制度》规定执行。

48、1员工薪酬按照公司《部门绩效管理制度》进行考核后给予兑现。

49、2员工职位在每月的15日（含15日）前异动，新职位薪酬标准从当月计发；员工职位在每月的15日之后异动，新职位薪酬标准从次月计发。

50、3员工转正在每月15日（含15日）前的，转正薪资从当月计发；员工转正在每月15日后的，转正薪资按半个月计发；转正在每月25日（含）后的，转正薪资从次月计发。

客户服务管理制度 50句菁华（扩展6）

——餐厅管理制度 50句菁华

1、炊事员需每日饭后打扫卫生，应做到地面、桌上无馍皮、饭菜等。

2、员工应自觉保持食堂卫生，不准随意在桌上或地上泼水、倒饭、乱扔赃物等。

3、餐厅卫生从有责，以上十九条规定，若有违反视其严重性予以5—100元罚款。

4、食堂炊管人员必须树立全心全意为职工服务的思想努力钻研技术，提高烹饪技术，改善服务态度，做到热情服务礼貌待人。

5、食用油;

6、酒类、饮料(包括固体、液体)、茶叶及冷饮食制品;

7、把卫生工作作为餐厅的一项大事来抓，切实搞好餐厅内外的环境卫生及食品卫生。定期不定期进行卫生清理，做好防鼠、防蝇、防止传染病工作，搞好个人卫生，定期进行体检，自觉接受职工和有关部门的监督，对卫生情况差的由办公室按规定对管理人员进行处罚。

8、炊事班长要在当天下午将第二天所需材料报采购员。一切采购回来的材料，餐厅库管员要及时进行检查、验收、过秤。库管员有权拒绝不合要求的材料入库，并报办公室。对使用不合格材料者，一经发现每次处罚炊事员50元。造成职工身心健康受损者，由责任人负全责。

9、上班时，仪容仪表不符合要求。1元

10、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

11、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

12、员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。

13、待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。

14、甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。

15、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，泔水桶加盖，废物袋扎口。

16、采购员不买腐烂变质的原料;

17、物品、原材料、物料在盘点中发生的溢损，应对自然溢损和人为溢损分别作出处理。

18、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。

19、搞好食堂卫生，即使消灭蚊蝇、蟑螂、老鼠，餐具、用具洗净消毒后板房整齐，灶台、案板无灰尘油腻，地面不滑腻。

20、原材料的验收、核对数量及品质，并由两个厨师和组长一起在发票上签字。

21、各种器具和抹布必须生、熟专用，并有明显标志。

22、员工餐厅每天为上班员工免费福利工作餐三餐。

23、员工进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，按排队顺序刷卡就餐，不得拥挤、严禁打闹和大声喧哗。

24、以上规定自发布之日起执行。

25、原则上，员工每月申请排休外不再申请临时休假，有特别重大事件或本人得病，可以特批调整安排，但事后需递交相关证明资料。

26、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

27、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

28、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。

29、当客人拒不赔偿时,可以免赔.

30、如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予爱店天使称号.

31、严格按保健老师制定的带量食谱采购食品,不随便改量或变更食物品种,如遇特殊原因,须征得保健老师同意后方可更换；急需情况下，更换后及时通知保健老师。

32、确保餐厅员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。

33、衣柜钥匙由人事部统一发放，如丢失不得擅自更换锁，统一由人事部安排并照价赔偿。

34、承答：是、知道了。

35、确认姓名：对不起，请问是哪一位?

36、离店退档手续：

37、员工应该爱护餐厅财物，在餐厅内拾到任何财物，必须送交人事部进行登记，拾物不交，一经发现将按规定处理。

38、员工工资的发放日期为：次月10日。

39、餐厅内桌、凳上下不准乱放物品,各班必须对餐厅一日三清扫,确保餐厅整洁,就餐期间,餐桌随时清理干净。

40、对所用原料应根据客情，做好充足的准备，保证开餐后正常供应。

41、各类食品原辅料须分类(库)、分架存放，隔墙离地，加盖，标识清楚。食品添加剂须专柜保管。

42、调查结果由调查小组结合实地调查结果和咨询结果进行综合讨论通过；

43、妥善保护现场，包括剩余饭菜、食品及食品原料、工具、设备和现场、工作人员都应坚守岗位，接受调查，不得隐瞒、谎报、拖延、阻饶。

44、需临时采购的物品由所需部门填写申购单，经部门负责人、总经理审批后方可办理，申购单一式三份，写明所需物品的品种、数量、规格等；

45、需货部门填写申购物品清单，由部门负责人签字、总经理审批后，交于采购人员办理；

46、工作时间不准打私人电话，不准会客。

47、在工作场所要保持礼貌待客，站立服务，不可高声谈话和闲聊，不准当着客人整理头发或触摸自己面孔，以及掏耳、鼻孔。

48、饰物仅限于佩戴结婚戒指，白案师傅不能佩戴戒指。

49、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。

50、不准拿食堂食物送人情或打菜不打卡，如有发现第一次警告处分并罚款20元;屡教不改的予以辞退。

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